Co to jest eskalacja w projekcie i jak ją rozpoznać, zanim wybuchnie?

Słowo „eskalacja” w zarządzaniu projektami potrafi uruchomić całą lawinę emocji. Project Managerowie go nie lubią, zespoły się boją, a klienci… sięgają po nie jako po ostatnią deskę ratunku.

Ale czym właściwie jest eskalacja w projekcie IT lub biznesowym? I jak ją rozpoznać, zanim zamieni się w projektowy pożar?

Czym jest eskalacja w zarządzaniu projektami?

W dużym skrócie: eskalacja to przekazanie problemu osobie lub zespołowi na wyższym poziomie decyzyjności, gdy rozwiązanie przekracza kompetencje lub zasoby zespołu operacyjnego. Może to być sponsor projektu, przełożony, lider techniczny albo sam klient.

Według standardów PMP® / PMBOK® Guide, to w pełni świadome i zaplanowane działanie, które:

pomaga utrzymać projekt w ryzach,
ogranicza ryzyko,
przywraca płynność decyzyjną,
i nie musi oznaczać porażki – wręcz przeciwnie.

Ale… to teoria.

W praktyce eskalacja ma też wymiar emocjonalny – i właśnie wtedy robi się groźnie. Pojawiają się frustracje, napięcia i defensywność. Ludzie czują, że coś jest nie tak, ale nikt nie chce być „tym, który się wychyla”. Zaczynają się szeptane rozmowy i narasta cisza.

I to właśnie wtedy eskalacja może eksplodować – nie jako świadome działanie, ale jako reakcja na chaos.

5 wczesnych sygnałów eskalacji w projekcie (które PM powinien znać)

Jako Project Managerka i trenerka mentalna wiem jedno: eskalacja nie zaczyna się od maila do sponsora. Ona zaczyna się dużo wcześniej.

Zwróć uwagę na te sygnały ostrzegawcze:

1. Cisza w zespole

Nikt nie zgłasza problemów, ale morale spada. Ludzie przestają dzielić się trudnościami, wycofują się z rozmów. To cisza, która nie zwiastuje spokoju – tylko napięcie podskórne.

2. Trudna komunikacja z klientem

Ton maili się zmienia, spotkania są napięte lub odwoływane. Rośnie dystans i zanika zaufanie.

3. Niejasność oczekiwań i celów

Każdy ma inną wersję rzeczywistości. Cel się rozmywa, a decyzje są odwlekane lub wzajemnie kwestionowane.

4. Rosnąca frustracja między zespołami

Zamiast: „jak możemy to naprawić?” pojawia się: „czyja to wina?”. Pojawiają się podziały.

5. Dominują emocje, nie rozmowy

Defensywność, agresja, sarkazm albo… całkowite wycofanie z komunikacji. Zespół nie działa już jako jeden organizm.

To są objawy gotującej się eskalacji. Jeśli nie podejmiemy działania – wybuchnie. I wtedy…

Jakie są skutki niezarządzonych eskalacji w projekcie?

Niezaadresowana eskalacja może mieć realne konsekwencje biznesowe i osobiste:

❌ Utrata zaufania klienta i reputacyjna rysa dla Ciebie i Twojej firmy

❌ Wypalenie zespołu – spadek zaangażowania, odejścia, konflikty

❌ Chaos decyzyjny – decyzje podejmowane w emocjach, bez danych

❌ Zamrożenie budżetu lub zatrzymanie projektu

❌ Przeciążenie lidera – bo wszystko zaczyna spadać na jego barki

Według raportu PMI Pulse of the Profession 2023 aż 31% nieudanych projektów to efekt złej komunikacji i braku zarządzania ryzykiem.

Co możesz zrobić? 2 perspektywy: Project Managera i trenera mentalnego

Z perspektywy Project Managera:

Zbuduj strukturę eskalacyjną – kto, kiedy, do kogo i w jakim trybie
Wprowadź progi reakcji – nie wszystko musi iść „na górę”
Pracuj na danych, nie domysłach – ucz zespół nazywania problemów konkretnie
Planuj retrospektywy – również emocjonalne, nie tylko sprintowe
Stwórz środowisko, w którym problemy są zgłaszane, nie zamiatane

Z perspektywy trenera mentalnego:

Ludzie eskalują lub milczą z emocji. Z lęku przed oceną, porażką, konfliktem.

Twoim zadaniem jako lidera jest zbudować bezpieczne środowisko psychologiczne – gdzie można powiedzieć: „Nie damy rady”, „Potrzebuję wsparcia”, „To mnie przerasta” – i nie zostać za to ukaranym.

Podsumowanie: eskalacja to nie porażka

Eskalacja w projekcie może być:

świadomym działaniem lidera,
szansą na przywrócenie zaufania,
momentem przełomowym, po którym zespół wychodzi silniejszy.

Ale tylko wtedy, gdy nie działa się w panice, tylko z planem – i z przestrzenią na emocje.

Zostańmy w kontakcie

Kasia Chmura